Što je SAP CX i kako može poboljšati vaše poslovanje?

Otkrijte kako vam SAP CX može pomoći privući i zadržati kupce, uz istovremeno povećanje prihoda.

Najnaprednija poduzeća uključuju svoje kupce u samu srž poslovne interakcije. To znači da je iskustvo i angažman korisnika dio same arhitekture poslovanja. Jako često se poduzeća fokusiraju samo na izgled (front-end) aplikacija, a ne razmišljaju i ne uzimaju u obzir same poslovne procese, što može uzrokovati probleme u ispunjenju očekivanja kupaca.

Biti relevantan svojim kupcima i pojednostaviti procese zahtijeva izgradnju arhitekture u kojoj IT sektor i korisnici surađuju. Potrebno je prvo definirati procese i potrebne podatke, a tek onda odabrati tehnologiju koja će se implementirati – tu dolazi do izražaja jednostavnost koja je ključ odličnog korisničkog iskustva. Jednostavnost može značajno poboljšati razumijevanje tehnologije, a samim time i njezinu učinkovitost.

Primjer jednog složenog procesa je lead-to-order, koji također ima i velik broj podprocesa. Za ovaj proces se vrlo često koristi više različitih tehnologija i data modela. To značajno otežava integraciju i korištenje tehnološkog rješenja. Samim time ni rezultat poslovanja vrlo vjerojatno neće biti na razini na kojoj bi mogao biti. Jednostavnost, koja je ključna za dobro korisničko iskustvo, ovakvim se načinom rada u potpunosti gubi ili u najboljem slučaju, pada u drugi plan.

SAP u svom portfelju rješava i najkompleksnije procese, imajući u vidu jednostavnost koja je neophodna. Implementacijom SAP Sales Clouda, primjerice, možete automatizirati one najkritičnije prodajne procese, kao što je lead-to-order, dok ćete prodajnom timu omogućiti da rade ono u čemu su najbolji – izgradnji dugoročnih odnosa s kupcima.

Ako razmišljate o uvođenju SAP ERP rješenja ili pak želite da se vaša tehnologija temelji na SAP S/4HANA platformi, svakako biste se trebali upoznati s mogućnostima koje pruža SAP CX. SAP CX portfelj predstavlja najbolja rješenja koja omogućavaju poboljšanje procesa imajući kupca u fokusu. Zahvaljujući jednostavnoj integraciji s različitim tehnološkim platformama, poduzeća imaju veću slobodu kada su u pitanju inovacije za njihov brend.

Odvojena digitalna rješenja za prodaju, marketing i e-Commerce su se koristila relativno dug niz godina, no tijekom posljednjih nekoliko godina tržište se značajno promijenilo. Sada B2B i B2C kompanije žele ovisiti o jednom konkretnom rješenju koje se po potrebi može integrirati s ostalim rješenjima – žele imati sve na jednom mjestu. Jedino tako mogu dobiti efikasan uvid u kupčevo ponašanje, omogućiti različitim odjelima pristup važnim informacijama i na taj način isporučiti personalizirane ponude i proizvode putem svih mogućih kanala.

SAP CX – budućnost upravljanja odnosima s kupcima

Današnji kupci očekuju momentalnu interakciju s brendovima, neovisno o vremenu i mjestu. CX paket je više od CRM-a u tradicionalnom smislu riječi te je skrojen imajući u vidu potrebe današnjih kupaca koje su se dramatično promijenile posljednjih nekoliko godina – kupci su postali zahtjevniji, teže ih je zadovoljiti i njihova očekivanja od digitalnih rješenja konstantno rastu.

Naziv C/4HANA sam po sebi govori koji je fokus ove tehnologije – „C“ označava kupca (customer), „4“ označava četvrtu generaciju CRM-a, gdje je kupac u centru svega, a HANA bazu podataka. SAP C/4HANA je kombinacija prodaje, marketinga i CRM-a koji rade u tandemu s ERP sustavom. Sve je na cloud platformi i podržano je strojnim učenjem (machine learning) i umjetnom inteligencijom (artificial intelligence). Integracijom sa SAP HANA Data Management paketom omogućava prikupljanje i analizu podataka iz različitih izvora.

360° pogled na klijenta/kupca

SAP CX se temelji na konceptu koji omogućava sveobuhvatnu analizu i individualan pristup kupcima, poznat i kao „360° pogled na klijenta/kupca“. Na ovaj način možete dobiti vrlo važne informacije o kupcu, kao što su demografski podaci, podaci o transakcijama, povijesti ili učestalosti kupovine, što omogućava detaljnije profiliranje načina komunikacije sa svakim kupcem.

Kada su u segmentaciju publike uključeni svi ovi faktori, tada poduzeća mogu značajno unaprijediti svoje poslovanje, lakše doći do novih kupaca, ali i unaprijediti odnose s već postojećim kupcima.

Kako C/4HANA funkcionira u praksi?

Ako moduli odjela prodaje, marketinga i korisničke službe u tradicionalnom CRM-u funkcioniraju odvojeno, C/4HANA ih objedinjuje u koherentni sustav. Drugim riječima, C/4HANA unificira sve  odjele, tako da je svaki sudionik obavješten o svim njemu relevantnim poslovnim aktivnostima.

Primjerice, kada se pokreće nova marketinška kampanja, tada je prodajni tim obaviješten o cijenama i ostalim karakteristikama proizvoda. To znači da prodajni menadžeri automatski dobivaju informacije koje su im potrebne da bi kreirali personalizirane ponude koji će potaknuti kupce na kupovinu.

Također, još jedan dobar primjer iz prakse je registracija korisnika na web stranici – korisnik prihvaća GDPR privolu i slaže se s time da se njegovi podaci obrađuju. To je trenutak kada potencijalni kupac dolazi u kontakt s brendom, odnosno trenutak kada marketing i korisnička služba trebaju djelovati. C/4HANA omogućava automatsko obavještavanje prodajnog tima i korisničke službe te oni imaju uvid u to što korisnik pretražuje i koje su njegove želje i potrebe. Ovakav pristup olakšava izgradnju dugoročnih odnosa između poduzeća i njegovih kupaca.

Struktura SAP CX paketa

Pet vodećih industrijskih cloud rješenja čine SAP C/4HANA paket:

SAP Commerce Cloud

Riječ je o all-in-one commerce rješenju koje može zadovoljiti velika očekivanja B2B i B2C poduzeća. Mala i srednja poduzeća iz različitih industrija mogu prilagoditi sustav svojim jedinstvenim potrebama, zahvaljujući out-of-the-box industrijskim modulima.

SAP Sales Cloud

Kupci s brendom komuniciraju putem različitih kanala. Bez odgovarajućeg tehnološkog rješenja, prodajni tim neće imati uvid u te interakcije. SAP Sales Cloud je najkompletniji software koji će prodajnom timu omogućiti pravovremenu reakciju i učinkovitije donošenje odluka. Riječ je o čistom, mobile-first rješenju koji može povećati prodaju proizvoda i/ili usluga.

SAP Marketing Cloud

Korištenjem SAP Marketing Cloud alata možete dobiti bolji uvid u interese i ponašanje vaših kupaca. Zahvaljujući intuitivnom korisničkom sučelju, možete dobiti unificirani uvid u ponašanje kupca, ali i jako detaljnu segmentaciju vaše publike.

SAP Service Cloud

Današnji korisnici očekuju instantno rješenje njihovih problema. Korisnička služba mora reagirati brzo i učinkovito, a upravo to će SAP Service Cloud i omogućiti, a vaši kupci će ostati vjerni i sretni.

SAP Customer Data Cloud

Odlično se korisničko iskustvo treba temeljiti, ne samo na personalizaciji i pogodnostima, već i na povjerenju. Povjerenje možete pridobiti prikupljanjem i analiziranjem njihovih osobnih podataka u skladu s GDPR uredbom i legislativom. SAP Customer Data Cloud je u skladu s GDPR regulativom – temeljni zakon o zaštiti podataka i privatnosti u Europskoj Uniji.